Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Resumen: iQuelo garantiza 99.5% de disponibilidad mensual para SAF. Si no se cumple, el Cliente recibe créditos de servicio proporcionales. Los créditos son el único remedio disponible por incumplimiento del SLA.

1. Ámbito y Vigencia

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) aplica a todos los clientes activos de SAF (“iQuelo”) con un contrato vigente. Forma parte integrante de los Términos de Servicio.

Los compromisos de este SLA cubren el servicio principal de la plataforma SAF disponible en saf.iquelo.com.

2. Definición de Disponibilidad

2.1 Cálculo

La disponibilidad mensual (uptime) se calcula como:


                Disponibilidad (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de caída) ÷ Minutos totales del mes × 100

Un mes de 30 días tiene 43,200 minutos. El umbral del 99.5% permite un máximo de 216 minutos de caída por mes (3 horas 36 minutos).

2.2 Incidente de indisponibilidad

Un incidente se contabiliza cuando la plataforma SAF no es accesible para todos los tenants durante 5 minutos consecutivos o más. El tiempo se mide desde que iQuelo detecta el incidente o el Cliente lo reporta (lo que ocurra primero) hasta la resolución confirmada.

3. Exclusiones

Los siguientes períodos de indisponibilidad no se contabilizan para el cálculo del SLA:

Mantenimiento programado: iQuelo notificará con al menos 48 horas de anticipación por correo y banner en la plataforma. Las ventanas de mantenimiento se programan preferentemente entre las 22:00 y 06:00 hora de Nicaragua (CST, UTC−6).
Fuerza mayor: Eventos fuera del control razonable de iQuelo (desastres naturales, cortes de internet en la región, conflictos, actos gubernamentales).
Caídas de proveedores externos críticos: Interrupciones en Stripe (procesador de pagos) o en la infraestructura de correo transaccional que no sean imputables a iQuelo.
Acciones del Cliente: Incidentes causados por configuración errónea por parte del Cliente, abuso de la plataforma o violación de los Términos de Servicio.
Clientes en mora: Cuentas con facturas vencidas por más de 30 días.

4. Tabla de Créditos de Servicio

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5%, el Cliente tiene derecho a solicitar un crédito proporcional aplicable a su próxima factura:

Disponibilidad mensual alcanzada	Tiempo máximo de caída (aprox.)	Crédito sobre renta mensual
≥ 99.5%	≤ 3 h 36 min	Sin crédito (SLA cumplido)
99.0% – < 99.5%	3 h 36 min – 7 h 12 min	5%
95.0% – < 99.0%	7 h 12 min – 36 h	10%
< 95.0%	> 36 horas	25%

El crédito máximo por mes es del 25% de la renta mensual del plan. Los créditos no son acumulables entre meses ni canjeables por dinero en efectivo.

5. Procedimiento para Solicitar Crédito

El Cliente debe enviar una solicitud a contact@iquelo.com dentro de los 15 días calendario siguientes al fin del mes en que ocurrió el incidente.
La solicitud debe incluir: fecha y hora del incidente, descripción del impacto y cúal es el crédito reclamado.
iQuelo revisará los registros internos y responderá en un plazo de 5 días hábiles. Si el incidente es validado, el crédito se aplica automáticamente en la siguiente factura.

Solicitudes presentadas fuera del plazo de 15 días no serán procesadas.

6. Tiempos de Respuesta de Soporte

Severidad	Descripción	Primera respuesta	Resolución objetivo
Crítica	Plataforma inaccesible para todos los usuarios	2 horas hábiles	8 horas hábiles
Alta	Módulo principal inoperable (facturación, contabilidad)	4 horas hábiles	24 horas hábiles
Media	Funcionalidad degradada, existe alternativa parcial	8 horas hábiles	3 días hábiles
Baja	Consulta, mejora o error sin impacto operativo	2 días hábiles	En próxima versión

Horario hábil: lunes a viernes, 08:00–17:00 hora Nicaragua (CST, UTC−6). Soporte crítico de emergencia disponible por correo fuera de horario.

7. Remedio Único (Sole Remedy)

Los créditos de servicio descritos en la Sección 4 constituyen el único y exclusivo remedio del Cliente ante incumplimiento del SLA. iQuelo no será responsable por daños directos, indirectos, consecuentes ni lucro cesante derivados de la indisponibilidad del Servicio, conforme a la limitación de responsabilidad establecida en los Términos de Servicio.

8. Mantenimiento Programado

iQuelo se reserva una ventana de mantenimiento mensual de hasta 4 horas notificada con 48 horas de anticipación. Este tiempo no se contabiliza como indisponibilidad. Se procura programar los mantenimientos los domingos entre las 23:00 y 03:00 hora Nicaragua.

9. Modificaciones al SLA

iQuelo puede actualizar este SLA con 30 días de anticipación mediante notificación por correo electrónico. Las modificaciones que reduzcan los compromisos de disponibilidad otorgan al Cliente derecho a terminar el contrato sin penalización dentro de los 15 días siguientes a la notificación.

10. Contacto

Para reportar incidentes o solicitar créditos:
contact@iquelo.com — Asunto: [SLA] Nombre de empresa – Mes afectado